Co vás čeká v tomto článku?
Tento týden jsem četl čerstvá data o chování nakupujících, text o testování webů od Nielsen Norman Group a k tomu si znovu prošel českou úpravu přístupnosti webů. Vyšla mi z toho jedna věta: o tom, jestli je váš web dobrý, nerozhodujete vy. Rozhoduje zákazník, kterého u toho nevidíte, a od loňska taky dozorový úřad.
Co lidé v e-shopu opravdu používají
Baymard Institute, dánský výzkumný ústav zaměřený na použitelnost e-shopů, zveřejnil 4. srpna 2026 průzkum mezi 1 083 americkými online nakupujícími. Nejvíc mi z něj utkvělo pořadí toho, co lidé čekají od zákaznického účtu.
Sledování objednávky označilo za prioritu 51 % dotázaných. Správu uložených platebních údajů 30 %, přehled historie objednávek 26 %, věrnostní program 24 %. Věrnostní program tedy skončil ze čtyř funkcí poslední. Můj postřeh z praxe, ne závěr průzkumu: na poradách o něm přitom bývá řeč nejdřív.
Druhé číslo se týká newsletterů. Kvůli příliš časté rozesílce od jednoho obchodu se odhlásilo 48 % dotázaných, dalších 44 % proto, že o obsah ztratili zájem. A 46 % lidí obecně říká, že jim newsletterů chodí příliš mnoho.
Baymard v samostatném přehledu, který shrnuje 50 studií, uvádí průměrnou míru opuštěného košíku 70,22 %. Mezi důvody vedou vysoké vedlejší náklady (40 %), nutnost zakládat účet (18 %) a příliš dlouhá nebo složitá objednávka (17 %). Podle stejného přehledu může velký e-shop lepším návrhem objednávky získat až o 35,26 % vyšší konverzní poměr. To už nejsou kosmetické úpravy, to je rozdíl v tržbách.
Než budete platit za novou funkci, podívejte se do vlastních dat. Kolik lidí u vás reálně otevírá historii objednávek? Kolik jich hledá stav zásilky? Pořadí investic má určit chování zákazníků, ne nápad z porady.
Data jsou americká, takže je neberte jako český průměr. Přenosné je pořadí potřeb, ne konkrétní procenta. Jeden z projektů, se kterými spolupracuju, jsou dětské tábory TaryCamp. Rodič, který přihlásí dítě na tábor, řeší v prvních dnech jedinou věc: jestli přihláška dorazila a co bude dál. Stejná potřeba jako sledování zásilky, jen v jiném oboru.
Proč chyby na vlastním webu nevidíte
Když víte, co lidé potřebují, nabízí se otestovat to na vlastním týmu. Přesně k tomu vyšel 7. srpna 2026 text Therese Fessenden z Nielsen Norman Group. Je to americká výzkumná firma, kterou založili Jakob Nielsen a Don Norman a která se použitelností webů zabývá od devadesátých let.
Rozlišuje tři věci, které se v praxi pletou dohromady. Interní používání vlastního produktu odhalí chyby, pády a rozbité postupy. Testování kvality ověří, že aplikace dělá to, co má. Uživatelský výzkum zjišťuje, jestli zákazník dojde k cíli. První dvě zvládne váš tým. Tu třetí za vás udělat nemůže.
Jakmile jednou víte, jak něco funguje, nedokážete spolehlivě předstírat, že to nevíte. (Nielsen Norman Group, volně přeloženo)
Pro majitele firmy z toho plyne nepříjemný závěr. Vaši lidé znají web tak dobře, že projdou objednávkou se zavřenýma očima. Nikdy nezažijí ten okamžik, kdy člověk zvenčí neví, kam kliknout. Fessenden navíc upozorňuje, že zpětná vazba od zaměstnanců může výsledky výzkumu zkreslit, někdy dokonce jít proti nim.
Uživatelský výzkum přitom nemusí být drahý projekt. Pět lidí mimo firmu, kteří u vás nikdy nenakoupili, půl hodiny na každého a jeden jasný úkol: „Kupte tenhle produkt a nechte si ho poslat domů.“ Uvidíte na tom víc než z půlročního sledování UX metrik, tedy čísel o tom, jak se lidem na webu daří dojít k cíli.
Přístupnost webu už není dobrá vůle, ale zákon
Výzkum je dobrovolný. Jedna vrstva požadavků na weby se ale mezitím stala povinnou. Zákon č. 424/2023 Sb. o požadavcích na přístupnost některých výrobků a služeb nabyl účinnosti 28. června 2025 a do české praxe převádí evropskou směrnici o přístupnosti.
Nové digitální služby, tedy i většina e-shopů, musely požadavky splnit hned od 28. června 2025. U služeb, které se poskytovaly už dřív, běží přechodné období do 28. června 2030. Rozebral to Tomáš Trojan z advokátní kanceláře Plavec & Partners. Technicky se vychází z normy EN 301 549, která odpovídá mezinárodním pravidlům WCAG 2.1: popisky u obrázků, titulky u videí, dostatečný kontrast, možnost zvětšit text, ovládání klávesnicí.
Dozor nad e-shopy vykonává Česká obchodní inspekce, u některých služeb jiné úřady. Povinnost se nevztahuje na mikropodniky, tedy firmy s méně než 10 zaměstnanci a ročním obratem nebo bilanční sumou do 2 milionů eur. Advokát Michal Kubica z kanceláře endors v rozboru z 26. září 2025 uvádí, že za nesplnění hrozí pokuta až 10 milionů korun podle závažnosti přestupku.
Přístupnost beru jako součást řemesla, ne jako nadstavbu za příplatek. Kontrast textu, popisky obrázků a ovládání klávesnicí stojí při stavbě webu skoro nic. Doplňovat je zpětně do hotového webu je násobně dražší. U portálu České zvyky, který žije z dlouhých textů o tradicích, je dobrá čitelnost přímo součástí produktu. Když sedí písmo a kontrast, přečte si článek stejně dobře člověk v tramvaji na mobilu i babička na tabletu.
Jak na bariéry přijít dřív, než přijde kontrola? Nabídku má Alan Dalton v magazínu A List Apart, jednom z nejstarších oborových webů o tvorbě webu, v textu z 23. dubna 2026. Jeho argument je smířlivý. Weby podle něj nevylučují lidi proto, že by to někdo chtěl, ale proto, že si toho při návrhu nikdo nevšimne. Navrhuje proto pracovat s konkrétními postavami uživatelů s různým postižením už při návrhu, aby byla překážka vidět hned, ne až v reklamaci.
Kam se doba posunula
Tři témata, jeden příběh. Data od Baymardu říkají, co lidé od e-shopu chtějí. Nielsen Norman Group vysvětluje, proč to zevnitř firmy nepoznáte. A zákon o přístupnosti nastavil spodní laťku, pod kterou už web spadnout nesmí, ať si o něm doma myslíte cokoli.
Posun posledních dvou let se dá shrnout takhle: web přestal být věcí vkusu majitele. Je to provozní systém, který se dá změřit, otestovat a zkontrolovat úřadem. Kdo si na to zvykne dřív, ušetří na předělávkách. Kdo později, bude řešit předělání e-shopu pod tlakem, a to je vždy dražší.
Co si z článku odnést?
- Zákazníci od účtu chtějí hlavně sledování objednávky (51 %), věrnostní program skončil až čtvrtý.
- Skoro polovina lidí se odhlašuje z newsletteru kvůli jeho četnosti, ne kvůli obsahu.
- Váš tým zná web příliš dobře, proto na něm nikdy nezažije zmatek nového zákazníka.
- Pět testujících lidí zvenčí odhalí víc než měsíce hádání na poradách.
- Přístupnost podle zákona č. 424/2023 Sb. platí od 28. června 2025, výjimku mají mikropodniky.
- Dozor má Česká obchodní inspekce, pokuty jdou podle právního rozboru až do 10 milionů korun.
Časté otázky
Týká se zákon o přístupnosti i mého malého e-shopu?
Pokud máte méně než 10 zaměstnanců a roční obrat nebo bilanční sumu do 2 milionů eur, jste podle České obchodní inspekce mikropodnik a povinnost se na vaše služby nevztahuje. Jakmile jeden z limitů překročíte, výjimka končí a požadavky platí.
Kolik stojí uživatelské testování webu?
Testování s pěti lidmi mimo firmu zvládnete za jedno odpoledne. Náklad je hlavně čas a drobná odměna testujícím. Proti ceně jedné špatně navržené funkce jde o zlomek.
Poznám sám, jestli je web přístupný?
Základ ověříte sami. Projděte objednávku jen klávesnicí, výrazně zvětšete písmo v prohlížeči a zkuste si přečíst nejmenší text na stránce. Když něco z toho nejde, máte první tři body k opravě. Hlubší kontrolu podle normy už je lepší zadat někomu zvenčí.
Pojďme to probrat osobně
Pokud řešíte něco z výše uvedeného a chcete probrat váš konkrétní projekt, rezervujte si konzultaci zdarma. Společně se podíváme na vaši situaci a najdeme řešení, které dává smysl. Případně mi napište na kontakt a ozvu se vám.
Zdroje
- Baymard Institute – Ecommerce Quantitative UX: 3 High-Level Trends & Takeaways (4. 8. 2026)
- Baymard Institute – Cart Abandonment Rate Statistics (přehled 50 studií)
- Nielsen Norman Group – Dogfooding vs. QA vs. User Research (Therese Fessenden, 7. 8. 2026)
- Právní prostor – European Accessibility Act, směrnice o přístupnosti (Tomáš Trojan)
- Česká obchodní inspekce – Přístupnost výrobků a služeb pro podnikatele
- epravo.cz – Zákon o přístupnosti (Michal Kubica, 26. 9. 2025)
- A List Apart – Good designers, bad websites: a proposal (Alan Dalton, 23. 4. 2026)
Stavím firmám AI agenty a automatizace na míru
Chcete to zvládnout sami? Nabízím i individuální konzultace Claude Code · 2 000 Kč / lekce.
Pavel Szabo
Programátor webů, eshopů a informačních systémů s více než 23 lety praxe. Pomáhám firmám i jednotlivcům s online podnikáním, automatizacemi a využitím AI v praxi.
