Procesní analýza před firemním systémem: co z ní dostanete do ruky

Představte si firmu, která se rozhodne pořídit nový systém a objedná ho podle představy, jak práce probíhá. Za půl roku zjistí, že skutečný provoz vypadá jinak. Obchodník dál posílá objednávky e-mailem, sklad si poznamenává stav do vlastní tabulky a účetní fakturu přepisuje z papíru. Systém existuje, ale lidé se vrátili k tabulkám a firma platí za něco, co lidé nepoužívají. Důvod bývá v takovém případě jednoduchý: předem se nezjistilo, jak práce doopravdy teče.

Právě to řeší procesní analýza (rozbor toho, jak se ve firmě skutečně pracuje, než se rozhodne o systému). Zjišťuje se při ní, kde práce váznou, a výsledkem je podklad, ze kterého jde poznat i to, že velký systém stavět nemusíte. Pokud už víte, že řešíte konkrétní proces, na stránce o vývoji webových aplikací na míru popisuji, jak postupuji od analýzy po provoz. Celou cestu od zadání po ostrý provoz najdete v článku o implementaci informačního systému. Tam je analýza jen jednou ze součástí Implementace. Tady ji rozebírám samostatně.

Zjistíte, kde vás práce stojí čas a peníze, dřív než zaplatíte za systém

Procesní analýza zapíše, jak práce ve firmě opravdu teče. Vychází z rozhovorů s lidmi, kteří práci dělají, a směrnici nebo představu vedení bere jen jako doplněk. Výsledkem je obraz skutečného provozu, na kterém se dá rozhodovat.

Vezměte si třeba vyřízení poptávky na zakázku. Zákazník zavolá, obchodník údaje zapíše do poznámek a kalkulaci přepíše do tabulky. Pak ji znovu opíše účetní do faktury. Na papíře jde o jeden proces. Analýza může ukázat, že se stejné údaje píšou třikrát, že se na nich čeká a že chyba v přepisu může skončit reklamací. Právě tato místa rozhodují, kam se peníze za systém vyplatí vložit.

Zápis těchto kroků se někdy označuje jako mapování procesů. U každého důležitého procesu se zjišťuje:

• jaké kroky vedou od poptávky nebo objednávky až k faktuře nebo dodání,
• kdo za který krok odpovídá a kdo ho jen schvaluje,
• kde se čeká na odpověď nebo schválení,
• kde se stejný údaj píše podruhé nebo potřetí,
• jaké jsou výjimky, třeba storno, reklamace nebo zákazník s neobvyklým požadavkem,
• kde údaje žijí dnes: v tabulkách, v e-mailech, nebo v hlavě jednoho člověka.

Výjimky jsou důležité proto, že běžný případ zvládnou obvykle i jednoduché nástroje. Potíže začínají u situací, které se do běžného postupu nevejdou, a ty lidé ve firmě řeší z paměti. Dokud se nezapíšou, nemůže je zohlednit ani dodavatel systému.

Britská vláda má příručku pro tvorbu státních digitálních služeb (GOV.UK Service Manual). V její úvodní fázi, kdy se rozhoduje, jestli se projekt vyplatí, příručka doporučuje zvážit i to, kolik problém dnes stojí. Ve firmě to jde takto (výpočet je můj, ne z příručky): zjistěte, kolikrát týdně se činnost opakuje, kolik minut zabere a kolik stojí hodina práce člověka, který ji dělá. Počet minut vydělte šedesáti, vynásobte počtem opakování a hodinovou sazbou. Vyjde orientační týdenní cena problému a podle ní poznáte, kolik má smysl do řešení vložit. Zdroj: GOV.UK Service Manual, jak funguje úvodní fáze (discovery).

Máte pocit, že vám práce uniká mezi tabulkami a e-maily, a nevíte, odkud začít? Rezervujte si konzultaci online zdarma. Stačí popsat, jak práce ve firmě dnes probíhá, nemusíte mít hotové zadání.

Dostanete do ruky podklad, podle kterého jde určit cena i rozsah systému

Dobrá analýza končí dokumentem, ze kterého je vidět, co se bude stavět a proč. Bez něj se cena snadno odhaduje podle dojmu a rozsah se během práce často mění. Doporučuji u každého, kdo analýzu nabízí, požadovat tento obsah:

1. Popis dnešního stavu. Jak práce běží včetně výjimek, srozumitelně i pro člověka, který ve firmě nepracuje.
2. Seznam míst, kde se ztrácí čas nebo vznikají chyby. Seřazený podle dopadu na peníze, zákazníky a nervy lidí.
3. Priority. Co řešit první a co zatím nechat být.
4. Doporučení cesty. Upravit postup, použít hotový nástroj, propojit to, co už máte, nebo postavit vlastní řešení.
5. Zadání a návrh řešení. Specifikace (písemný popis toho, co systém umí a jak se ovládá) a klíčové obrazovky, podle kterých jde určit cena i rozsah.

Poslední bod odpovídá tomu, jak postupuji: společně sepíšeme specifikaci, navrhnu řešení i klíčové obrazovky a cenu systému řeknu až po specifikaci, bez odhadů z hlavy. Cena pak vychází z toho, co se opravdu bude stavět.

Čtvrtý bod, doporučení cesty, je pro rozhodnutí o penězích klíčový. Jestli vám stačí hotový program, nebo se vyplatí vlastní, popisuji v článcích o hotovém ERP a systému na míru (ERP je program, který drží pohromadě objednávky, sklad a účetnictví) a o vlastním CRM (evidence zákazníků a obchodních případů). Obě rozhodnutí stojí na stejné věci: musíte vědět, jak váš provoz doopravdy běží a čím se liší od běžného postupu v oboru. První část zjistí analýza, druhou vám pomůže posoudit dodavatel.

Pokud chcete vidět, jak by takový výstup vypadal pro vaši firmu, napište mi přes kontakt. Podíváme se na jeden váš proces a řeknu vám, jaké otázky by analýza zodpověděla. Podrobnosti o tom, jak podnikové systémy stavím, najdete na stránce informační systém pro podniky a firmy.

Poznáte, kdy stačí změnit postup nebo použít hotové řešení

Analýza někdy ukáže, že velký systém stavět nemusíte. To je dobrá zpráva, protože jste ušetřili rozpočet. Podle britské příručky se v úvodní fázi nic nestaví. Jejím smyslem je rozhodnout, zda má smysl pokračovat. Příručka přímo uvádí, že zastavit se po ní není selhání, pokud to výzkum ukáže jako nejlepší krok, protože tím ušetříte čas a peníze, které lze využít jinde.

Z analýzy obvykle vyjde jedna ze čtyř cest:

• Stačí změnit postup. Problém je v nejasné odpovědnosti: lidé si nejsou jistí, kdo co schvaluje. Pomůže dohoda o postupu.
• Stačí hotový nástroj. Váš proces se od oboru neliší a existuje program, který ho pokrývá. Koupit je pak rozumnější než stavět.
• Stačí propojit, co máte. Účetnictví, e-shop, sklad nebo CRM už používáte. Často dává větší smysl je napojit a postavit jen kus, který chybí.
• Vyplatí se vlastní řešení. Proces je to, čím se firma odlišuje, nebo se do hotového programu nevejde.

GOV.UK radí ještě jednu věc, která se hodí i firmě: nezačínat hotovým řešením, ale problémem. Příručka to ukazuje na příkladu: místo zadání „postavit interaktivní mapu kontaktních center“ se ptát, jak lidem usnadnit najít nejbližší kontaktní centrum, když si potřebují domluvit osobní schůzku. Ve firmě to může být rozdíl mezi „potřebujeme portál pro zákazníky“ a „potřebujeme, aby zákazník nemusel volat kvůli stavu objednávky“. Druhé zadání může skončit portálem, ale také jednoduchým e-mailem s odkazem na sledování zásilky.

Nejste si jistí, do které ze čtyř skupin patříte? To je přesně otázka na úvodní hovor zdarma. Pokud poznáme, že stačí menší řešení, řeknu vám to otevřeně a můžete ušetřit. Pokud ne, budete mít jasno, co stavět jako první. K signálům, že vám tabulky přestávají stačit, se vrací článek o pěti signálech pro vlastní systém.

Přijdete na první hovor připravení: co si zapsat předem

Před prvním hovorem stačí na papír zapsat tři věci k jednomu procesu: co do něj vstupuje, co z něj vychází a co se stane, když vstup nedává smysl. Stejné pravidlo uvádím v týdeníku č. 21 pro zadání automatizace: před zadáním napsat na papír vstup, výstup a co se má stát, když vstup nedává smysl. Hovor pak nezačíná od nuly a dostaneme se rychleji k tomu, co skutečně bolí.

K výběru procesu poslouží tyto otázky:

• Které tři procesy vás nejvíc zdržují nebo stresují? Pro hovor vyberte jeden.
• Kdo ve firmě ví, jak daný proces opravdu probíhá, a co se stane, když onemocní?
• Kde dnes skončí údaj, který zákazník zadá poprvé: v e-mailu, v tabulce, v systému?
• Jaké výjimky se opakují a kdo je řeší?

Podobně začínám i já. V týdeníku č. 21 píšu, že se při začátku spolupráce neptám na nástroje, ale na procesy, u kterých by klient dokázal ukázat záznam místo vysvětlení.

Tahle příprava analýzu nenahradí. Svůj proces popíšete tak, jak ho znáte vy. Rozdíly oproti skutečnosti často ukážou až rozhovory s lidmi, kteří práci dělají každý den. Proto může mít smysl, aby rozhovory vedl někdo zvenčí.

Chcete začít u jednoho procesu a zjistit, jestli se vám vyplatí systém, nebo stačí menší krok? Rezervujte si konzultaci online zdarma nebo napište přes kontakt. Projdeme váš proces a řeknu vám, jaký má smysl první krok.

Rozhodněte se jistěji: jak dlouho analýza trvá, jak se počítá cena a jestli ji zvládnete sami

Co je procesní analýza a jak se liší od procesního auditu?

Výrazy procesní analýza, procesní audit a mapování procesů se v praxi používají volně a často se překrývají. Já je tu beru jako první krok před rozhodnutím o systému. Optimalizací firemních procesů pak rozumím zlepšení, které z analýzy vyplyne: úpravu postupu, nástroj nebo systém.

Jak dlouho procesní analýza trvá?

Pevná doba neexistuje. GOV.UK Service Manual uvádí u úvodní fáze státních digitálních služeb jako typické zhruba 4 až 8 týdnů a dodává, že pevně stanovená doba neexistuje. Státní služba je ale jiný rozsah než firma s několika procesy. Dobu u vaší firmy odhadnu po prvním hovoru, podle počtu procesů a lidí, kteří do nich zasahují.

Kolik analýza a systém stojí?

Cenu systému řeknu až po společně sepsané specifikaci, bez odhadů z hlavy. Tak to popisuji i na stránce služby. Kolik práce si vyžádá analýza u vaší firmy, záleží na počtu procesů a lidí, kteří do nich zasahují. Probereme to na úvodním hovoru, který je zdarma.

Mohu procesní analýzu udělat sám?

Základ ano. Můžete si zapsat vstup, výstup a výjimky u jednoho procesu a odhadnout, kolik vás dnes stojí. Skutečný stav ale ukážou často až rozhovory s lidmi, kteří práci dělají. Svůj proces totiž popíšete tak, jak ho znáte vy, a kolegové ho mohou řešit jinak. Pokud chcete s přípravou pomoct, rezervujte si konzultaci online zdarma.

Co když z analýzy vyjde, že systém nepotřebuji?

Pak jste ušetřili rozpočet a víte, co dělat místo toho: upravit postup, použít hotový nástroj nebo propojit to, co už máte. Pokud se vám pak za čas situace změní, výstup z analýzy zůstává podkladem pro další rozhodnutí.

Plánujete nový firemní systém a nechcete zaplatit za něco, co se nevyužije? Napište přes kontakt nebo si rezervujte konzultaci online zdarma. Projdeme jeden váš proces a řeknu vám, co by analýza ukázala. Z projektů, se kterými spolupracuji, je k tématu nejblíž web dětských táborů TaryCamp s poptávkami a rezervacemi. Jak vývoj systémů na míru probíhá, najdete na stránce o vývoji webových aplikací na míru.

Pavel Szabo

Programátor webů, eshopů a informačních systémů s více než 23 lety praxe. Pomáhám firmám i jednotlivcům s online podnikáním, automatizacemi a využitím AI v praxi.

Domluvte si konzultaci zdarma